Klachtenregeling

Het doel van deze klachtenregeling is:

• Het bieden van een mogelijkheid om te reageren op elk aspect van een bepaalde tolksituatie dat niet naar tevredenheid is verlopen. Dit kan betrekking hebben op: de tolk, de klant, de bemiddelaar of de omstandigheden.
• Het signaleren van wat er aan klachten leeft bij de klantengroepen van Tolknet.
• Inzicht krijgen in het functioneren van Tolknet en tolksituaties in het algemeen en deze waar nodig te verbeteren.
• Het correct afhandelen van klachten.

De klachtenregeling kent een aantal stappen. Dit zijn achtereenvolgens:

1. Uiten van onvrede
2. Dialoog voeren
3. Bepalen vervolgstap
4. Behandeling door management Tolknet
5. Uitspraak doen
6. Sancties opleggen

Reglement van de klachtenregeling

Het reglement van de klachtenregeling is opgesteld volgens deze indeling. Elk artikel behandelt de overeenkomstige stap.

Art. 1. Het uiten van onvrede.

1. Elke betrokkene bij een tolksituatie kan zijn onvrede uiten over enig aspect van een tolksituatie. Uitingen van algemene onvrede die niet te maken hebben met een specifieke tolksituatie, vallen niet onder deze klachtenregeling.
2. De onvrede kan aan elke medewerker van Tolknet worden doorgegeven en is volledig vormvrij: mondeling, schriftelijk, via e-mail, fax, klachtenformulier, etc.
3. Duidelijk moet zijn wie ontevreden is en welke gebeurtenis daarvoor aanleiding vormt.
4. Als ontevredenheid over personen wordt geuit, moeten deze personen bekend gemaakt worden.
5. De medewerker van Tolknet legt, als de klager dat nog niet heeft gedaan, de opmerking vast op een klachtenformulier.
6. De medewerker van Tolknet behandelt de melding met de nodige discretie en zorgvuldigheid. Het is niet toegestaan, zonder voorafgaande toestemming van de directie van Tolknet, over de melding enige uiting te doen buiten de kring van direct betrokkenen. Dit zijn uitsluitend de klager, de beklaagde en de medewerkers van Tolknet.

Art. 2. Het voeren van een dialoog.
(Als beklaagde zelf de bemiddelaar is, wordt deze stap overgeslagen.)

1. De medewerker van Tolknet probeert in eerste instantie de onvrede weg te nemen door het tot stand brengen van een dialoog. Hierbij kan de medewerker worden bijgestaan door zijn collega’s. Als het een goede communicatie bevordert, kan ook een erkende tolk worden ingeschakeld, die niet zelf bij de melding betrokken is.
2. Is de dialoog geslaagd, dan wordt hiervan verslag gedaan aan de klager en de overige betrokkenen. Hiermee is de zaak afgehandeld. Hierover moeten beide partijen het eens zijn, anders is de zaak niet opgelost.
3. Vindt één der partijen dat een dialoog niet tot een oplossing kan leiden, dan wordt onderzocht welke vervolgstap genomen moet worden.

Art. 3. Het bepalen van de vervolgstap.

1. Als een klacht kan worden behandeld door de klachtencommissie zoals ingesteld door Tolkenland, wordt deze ter behandeling gegeven aan die commissie. De medewerker van Tolknet kan hierbij behulpzaam zijn. Met de bevestiging van ontvangst van de klacht door de commissie is deze hier afgehandeld.
2. Als de klacht gericht is tegen een lid van het managementteam van Tolknet, wordt deze voorgelegd aan de Raad van Bestuur van Tolknet.
3. Als er een andere reden is, die behandeling door Tolknet verhindert, wordt in overleg een oplossing gezocht.
4. In alle overige gevallen wordt de klacht verder behandeld door het management van Tolknet.

Art. 4. Behandeling door het management van Tolknet.

1. Indien het management onduidelijkheden signaleert, zal nadere informatie opgevraagd worden bij de klager.
2. Het eerder gemaakte klachtenformulier wordt waar nodig aangevuld met deze informatie en voor zover dit nog niet eerder gebeurd is, ter ondertekening naar de klager gestuurd.
3. Binnen vijf werkdagen na de ontvangst van de ondertekende klacht bevestigt Tolknet deze ontvangst aan de klager.
4. Tegelijkertijd wordt de klacht naar de beklaagde gestuurd met het verzoek hierop binnen tien werkdagen schriftelijk te reageren.
5. Indien nodig, kan een deskundige geraadpleegd worden.
6. Op basis van de ingediende schriftelijke klacht, het eventuele ingewonnen advies en het ontvangen commentaar schrijft de behandelaar een samenvatting van de standpunten, het zogenaamde “verslag van bevindingen” en legt dat voor aan de partijen met het verzoek hier binnen twee weken op te reageren.

Artikel 5: Uitspraak doen.

1. Na ontvangst van de reacties en na eventueel inwinnen van nader advies, doet de directie van Tolknet uitspraak.
2. De uitspraak wordt gemeld aan de beklaagde en de klager en gepubliceerd (met weglating van alle namen) op de website van Tolknet. De uitspraak kan ook aanbevelingen bevatten waardoor klachten van dezelfde aard in de toekomst kunnen worden voorkomen.
3. Tolknet kan, waar nuttig, de klacht bespreken in breder verband om zo het functioneren van Tolknet en/of omstandigheden rondom tolksituaties in het algemeen te verbeteren. Dit met inachtneming van de artikelen 1.6 en 5.2.

Artikel 6: sancties opleggen.

1. Een beklaagde kan worden uitgesloten van verdere dienstverlening door of via Tolknet indien:
   1. deze zich bij herhaling schuldig maakt aan het verwijtbare gedrag dat tot de klacht heeft geleid, of
   2. deze zich niet houdt aan de aanbevelingen in een uitspraak, of
   3. de ernst van de klacht daartoe aanleiding geeft.
2. Van uitsluiting doet Tolknet altijd schriftelijk mededeling aan betrokkene onder opgaaf van redenen.
3. Tegen deze sanctie kan met redenen omkleed bezwaar worden aangetekend bij de Raad van Bestuur van Tolknet.